Ein Attended Bot ist ein Software-Bot, der auf dem Arbeitsplatzrechner eines Mitarbeiters läuft und von diesem aktiv gesteuert oder ausgelöst wird. Der Mitarbeiter bleibt im Prozess präsent – er initiiert den Bot, beobachtet seine Ausführung und kann bei Bedarf eingreifen. Der Bot übernimmt dabei die repetitiven, regelbasierten Teilschritte innerhalb eines Prozesses, den der Mensch insgesamt steuert.
Das Grundprinzip des Attended Bots ist die Mensch-Maschine-Kollaboration: Der Mensch bringt Urteilsvermögen, Kontext und Flexibilität ein; der Bot bringt Geschwindigkeit, Präzision und Ausdauer. Gemeinsam erledigen sie Aufgaben schneller und fehlerfreier als entweder allein.
Typische Einsatzszenarien
- Kundengespräch im Contact Center: Während der Agent mit dem Kunden spricht, ruft der Bot automatisch alle relevanten Kundendaten aus verschiedenen Systemen ab und stellt sie in einer Oberfläche zusammen
- Antragbearbeitung: Der Sachbearbeiter prüft einen Antrag; beim Klick auf „Genehmigen“ übernimmt der Bot automatisch alle nötigen Dateneingaben in Folgesysteme
- Datenzusammenführung: Der Mitarbeiter identifiziert den relevanten Fall; der Bot sammelt Daten aus 4 verschiedenen Systemen und präsentiert eine Zusammenfassung
- Formularausfüllung: Der Bot befüllt Routinefelder in Formularen automatisch auf Basis vorhandener Daten – der Mitarbeiter prüft und ergänzt nur Sonderfelder
Attended Bot vs. Unattended Bot
Attended Bot
- Läuft auf dem Arbeitsplatz des Nutzers
- Wird vom Menschen ausgelöst oder begleitet
- Mensch bleibt im Prozess präsent
- Für hybride Mensch-Maschine-Prozesse
- Ideal für Kundenkontaktprozesse
- Läuft nur während Arbeitszeit
Unattended Bot
- Läuft auf Server oder VM
- Startet vollautomatisch per Trigger
- Kein Mensch im Prozess nötig
- Für vollautomatisierte Backoffice-Prozesse
- Ideal für Massenverarbeitung
- Läuft 24/7, auch nachts
Wann ist ein Attended Bot die richtige Wahl?
Attended Bots sind dann die richtige Wahl, wenn ein Prozess menschliches Urteil, Kundeninteraktion oder situationsbezogene Entscheidungen erfordert, aber gleichzeitig viele repetitive Datenpflege- oder Übertragungsschritte enthält. Der Bot übernimmt das Mechanische, der Mensch das Menschliche. Typische Domäne: Kundenkontaktzentren, Sachbearbeitung, Außendienst-Support.
Praxisbeispiel
Ein Versicherungsagent führt ein Beratungsgespräch mit einem Kunden und erfasst dessen Angaben. Früher musste er dieselben Daten nach dem Gespräch manuell in drei verschiedene Systeme eintippen: CRM, Angebotssystem, Dokumentenarchiv. Mit einem Attended Bot: Der Agent erfasst die Daten einmalig in einer Eingabemaske. Ein Klick auf „Übertragen“ löst den Bot aus – der Bot überträgt alle Daten in alle drei Systeme gleichzeitig, prüft auf Plausibilität und erstellt eine Zusammenfassung für den Kunden. Was vorher 15 Minuten Nacharbeit erforderte, dauert nun 30 Sekunden. Der Agent kann sofort das nächste Gespräch beginnen.
