Ein Geschäftsprozess ist eine definierte Abfolge von Aktivitäten, die zusammen ein bestimmtes Ergebnis für ein Unternehmen oder dessen Kunden erzeugen. Er hat einen klar definierten Auslöser (Trigger), einen definierten Ablauf mit Schritten, Entscheidungen und Übergaben sowie ein definiertes Ergebnis. Geschäftsprozesse verbrauchen dabei Ressourcen – Zeit, Personal, Daten, Systeme – und schaffen im Gegenzug einen Wert.
Jedes Unternehmen besteht aus einer Vielzahl von Geschäftsprozessen: von der Auftragsannahme über die Rechnungsstellung bis zur Kundenbeschwerde. Manche laufen täglich hunderte Male ab, andere nur einmal im Quartal. Manche sind hochstandardisiert, andere stark situationsabhängig.
Arten von Geschäftsprozessen
- Kernprozesse: Prozesse, die direkt zur Wertschöpfung und zum Kundennutzen beitragen – z. B. Auftragsabwicklung, Produktentwicklung, Kundenservice
- Unterstützungsprozesse: Prozesse, die Kernprozesse ermöglichen, aber keinen direkten Kundenwert liefern – z. B. Buchhaltung, IT-Betrieb, HR-Administration
- Führungsprozesse: Prozesse der strategischen Steuerung und Kontrolle – z. B. Jahresplanung, Budgetgenehmigung, Qualitätsmanagement
Merkmale eines gut definierten Geschäftsprozesses
- Klarer Trigger: Was löst den Prozess aus? (z. B. eingehende Bestellung, Kundenanfrage, Zeitplan)
- Definierte Schritte: Welche Aktivitäten werden in welcher Reihenfolge ausgeführt?
- Klare Verantwortlichkeiten: Wer führt welchen Schritt aus – Mensch, System oder beides?
- Messbare Ergebnisse: Was ist das Endprodukt, und woran wird gemessen, ob es gut ist?
- Definierte Ausnahmen: Was passiert, wenn ein Schritt scheitert oder ein Sonderfall auftritt?
Geschäftsprozesse als Grundlage der Automatisierung
Bevor ein Prozess automatisiert werden kann, muss er verstanden, dokumentiert und – wenn nötig – standardisiert sein. Ein schlecht definierter Prozess lässt sich nicht zuverlässig automatisieren: Wenn die Schritte nicht klar sind, die Ausnahmen nicht bekannt sind und die Verantwortlichkeiten unklar sind, wird die Automatisierung dieselben Probleme produzieren – nur schneller. Die Qualität der Prozessdokumentation ist daher ein entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Automatisierungsprojekt.
Praxisbeispiel
Ein Handelsunternehmen hat den Geschäftsprozess „Lieferantenrechnung verarbeiten“: Trigger – Rechnung geht per E-Mail ein. Schritt 1 – Rechnung wird geöffnet und auf Vollständigkeit geprüft. Schritt 2 – Daten werden manuell ins ERP eingegeben. Schritt 3 – Sachkonto und Kostenstelle werden zugewiesen. Schritt 4 – Rechnung wird zur Freigabe weitergeleitet. Schritt 5 – Nach Freigabe wird Zahlung angewiesen. Dieser Prozess läuft 200-mal pro Monat, dauert je 20 Minuten und bindet 1,5 FTE. Erst durch diese Dokumentation wird sichtbar, welche Schritte automatisierbar sind – und was der Automatisierungsgewinn konkret wäre.
