Ein Kernprozess ist ein Geschäftsprozess, der direkt zur Wertschöpfung für den externen Kunden beiträgt und damit unmittelbaren Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat. Kernprozesse sind die Prozesse, für die ein Unternehmen aus Kundensicht existiert – sie definieren, was das Unternehmen tut und wie es Wert erzeugt.
Kernprozesse sind typischerweise Teil der Wettbewerbsdifferenzierung: Wie gut ein Unternehmen seine Kernprozesse ausführt, entscheidet darüber, ob Kunden zufrieden sind, wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Deshalb erhalten Kernprozesse bei der Ressourcenallokation und bei Optimierungsinvestitionen in der Regel Priorität.
Kernprozesse in verschiedenen Branchen
- E-Commerce: Auftragsannahme, Lagerkommissionierung, Versand, Retourenabwicklung
- Finanzdienstleistung: Kreditprüfung und -vergabe, Schadensmeldungsbearbeitung, Kontoführung
- Produktion: Auftragsplanung, Fertigung, Qualitätskontrolle, Auslieferung
- Dienstleistung: Kundenakquise, Projektdurchführung, Abrechnung, After-Sales-Service
- Gesundheitswesen: Patientenaufnahme, Diagnose, Behandlung, Nachsorge
Kernprozesse und Automatisierung
Kernprozesse sind die lohnendsten Automatisierungskandidaten – nicht nur, weil sie typischerweise das höchste Volumen haben, sondern weil ihre Verbesserung direkt auf Kundenerfahrung und Wettbewerbsfähigkeit einzahlt. Gleichzeitig erfordern Kernprozessautomatisierungen besondere Sorgfalt: Fehler in Kernprozessen sind für Kunden sofort sichtbar. Das macht Testing, Monitoring und Fehlerbehandlung besonders wichtig.
Praxisbeispiel
Ein Versicherungsunternehmen identifiziert „Schadensmeldung bearbeiten“ als zentralen Kernprozess: Er ist der häufigste Kontaktpunkt mit Kunden, hat den stärksten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und läuft mit aktuell 4 Tagen Durchlaufzeit deutlich zu langsam. Automatisierungsprojekt: Eingangskanal standardisiert, Dokumentenextraktion automatisiert, Standardfälle regelbasiert bewertet und sofort abgeschlossen. Neue Durchlaufzeit für 55 Prozent der Fälle: unter 2 Stunden. Kundenzufriedenheitsscore für diesen Prozess steigt um 31 Prozentpunkte. Kernprozessautomatisierung mit direkter Marktwirkung.
