Outsourcing bezeichnet die Übertragung von bisher intern erbrachten Aufgaben, Prozessen oder Dienstleistungen an einen externen Anbieter. Das Unternehmen gibt dabei die operative Verantwortung für den ausgelagerten Bereich ab, behält aber typischerweise die strategische Steuerung und definiert die Leistungsanforderungen über Verträge und Service-Level-Agreements (SLAs).
Outsourcing ist kein modernes Konzept – es existiert seit Jahrzehnten in Bereichen wie Buchhaltung, IT-Infrastruktur, Reinigung oder Logistik. Mit der Digitalisierung hat Outsourcing jedoch neue Formen angenommen: Heute können nicht nur physische Tätigkeiten, sondern auch digitale Prozesse, Datenverarbeitung und Automatisierungsleistungen ausgelagert werden.
Formen des Outsourcings
- IT-Outsourcing: Betrieb von Infrastruktur, Softwareentwicklung oder IT-Support durch externe Anbieter
- Business Process Outsourcing (BPO): Auslagerung ganzer Geschäftsprozesse wie Buchhaltung, HR-Administration oder Kundenservice
- Knowledge Process Outsourcing (KPO): Auslagerung wissensintensiver Tätigkeiten wie Marktforschung, Analyse oder rechtliche Prüfungen
- Automation-as-a-Service (AaaS): Auslagerung der Automatisierung digitaler Prozesse an einen spezialisierten Anbieter, der Entwicklung, Betrieb und Wartung der Automatisierungslösungen übernimmt
Unterschied zwischen Outsourcing und klassischer Dienstleistung
Bei einer klassischen Dienstleistung wird ein einmaliger Auftrag erteilt und abgeschlossen. Outsourcing beschreibt eine längerfristige, strukturierte Zusammenarbeit, bei der ein externer Anbieter dauerhaft Aufgaben übernimmt, die zuvor intern lagen. Die Übergabe beinhaltet häufig auch den Transfer von Know-how, Systemen oder Verantwortlichkeiten.
Chancen und Risiken
- Kostensenkung: Externe Anbieter können durch Spezialisierung und Skaleneffekte günstiger operieren als interne Teams
- Zugang zu Expertise: Spezialisierte Anbieter bringen Fachwissen mit, das intern nicht oder nur mit großem Aufwand aufgebaut werden könnte
- Fokus auf Kernkompetenzen: Ressourcen werden von ausgelagerten Bereichen befreit und auf strategisch wichtige Tätigkeiten konzentriert
- Abhängigkeit: Zu starke Auslagerung kann zu Kontrollverlust und Abhängigkeit vom Anbieter führen
- Qualitätssicherung: Ohne klare SLAs und regelmäßiges Monitoring kann die Qualität externer Leistungen schwer sichergestellt werden
Praxisbeispiel
Ein wachsendes E-Commerce-Unternehmen betreibt seinen Kundensupport bisher intern mit fünf Mitarbeitern. Mit steigendem Auftragsvolumen steigen auch Supportanfragen – Einstellungen kosten Zeit und Geld. Das Unternehmen entscheidet sich für ein hybrides Modell: Standardanfragen wie Lieferstatus, Retoureneinleitung und FAQ-Fragen werden durch einen automatisierten Chatbot übernommen (Automation-as-a-Service). Komplexere Anfragen werden an ein externes BPO-Team weitergeleitet. Das interne Team von zwei verbleibenden Mitarbeitern konzentriert sich auf strategische Kundenbeziehungen und Qualitätssicherung. Dieses Modell skaliert mit dem Volumen – ohne proportional steigende Personalkosten.
