Prozessverantwortung bezeichnet die klar zugeordnete, persönliche Verantwortlichkeit einer Person oder Rolle (Prozessowner, Prozessverantwortlicher) für einen definierten Geschäftsprozess – für seine Qualität, seine Performance, seine kontinuierliche Verbesserung und seine Konformität mit definierten Standards. Ein Prozessowner ist der „Eigentümer“ des Prozesses: Er kennt ihn in allen Aspekten, er verteidigt ihn nach innen und außen, und er ist der erste Ansprechpartner bei Fragen, Problemen und Verbesserungsbedarfen.
Prozessverantwortung ist der organisatorische Gegenentwurf zur Situation, in der Prozesse „niemandem gehören“: Wenn niemand verantwortlich ist, wird niemand aktiv, wenn der Prozess schlechter wird. Probleme werden weitergeschoben, Verbesserungen bleiben aus, und bei Ausfällen ist unklar, wer handeln soll.
Was der Prozessowner verantwortet
- Prozessdesign und -dokumentation: Der Prozess ist vollständig und aktuell dokumentiert – Abläufe, Entscheidungsregeln, Schnittstellen und Ausnahmen
- KPI-Monitoring: Der Prozessowner überwacht die definierten Leistungskennzahlen und initiiert Maßnahmen bei Abweichungen
- Continuous Improvement: Regelmäßige Reviews, Feedback-Auswertung und Optimierungsmaßnahmen sind Teil der Rolle
- Eskalationsinstanz: Bei Problemen, die operative Teams nicht lösen können, ist der Prozessowner die erste Eskalationsstufe
- Schnittstellenmanagement: Der Prozessowner koordiniert mit angrenzenden Prozessownern und stellt sicher, dass Übergaben reibungslos funktionieren
- Compliance und Regelkonformität: Der Prozess entspricht den geltenden gesetzlichen und unternehmensinternen Anforderungen
Prozessverantwortung bei automatisierten Prozessen
In automatisierten Prozessen ist die Prozessverantwortung besonders wichtig – und besonders häufig ungeklärt. Die Frage „Wer ist verantwortlich, wenn der Bot falsch läuft?“ muss vor dem Go-Live beantwortet sein. Der Prozessowner eines automatisierten Prozesses ist verantwortlich für die fachliche Korrektheit der Entscheidungslogik, die Definition von Ausnahmebehandlungen, die Bewertung und Freigabe von Regelwerk-Änderungen und die kontinuierliche Überwachung der Prozess-KPIs.
Praxisbeispiel
Ein Unternehmen führt einen automatisierten Rechnungsworkflow ein. Wer ist Prozessowner? Nach Diskussion zwischen Einkauf, Buchhaltung und IT wird die Leiterin der Kreditorenbuchhaltung als Prozessownerin definiert. Ihre Verantwortung: Wöchentlicher Blick auf das Prozess-KPI-Dashboard. Monatlicher Review-Call mit dem Automationsdienstleister. Freigabe aller Änderungen am Regelwerk. Entscheidung bei Eskalationen, die das operative Team nicht lösen kann. Kommunikation mit Lieferanten bei systembedingten Problemen. Ohne diese klar definierte Prozessverantwortung würde der Workflow zwar laufen – aber ohne jemanden, der sich aktiv um seine kontinuierliche Qualität und Verbesserung kümmert.
