Ein Serviceprozess ist ein Geschäftsprozess, dessen primäres Ziel die Erbringung einer Dienstleistung gegenüber einem internen oder externen Kunden ist. Im Gegensatz zu rein internen Verwaltungsprozessen ist der Serviceprozess direkt auf einen Empfänger ausgerichtet und erzeugt einen Nutzen, der von diesem Empfänger wahrgenommen wird – sei es in Form von Information, Beratung, Problemlösung, Lieferung oder Unterstützung.
Serviceprozesse können sowohl Kernprozesse als auch Unterstützungsprozesse sein: Ein Kundenserviceprozess ist ein Kernprozess (direkte Wertschöpfung für externe Kunden), während ein interner IT-Helpdesk-Prozess ein Unterstützungsprozess ist (Dienstleistung für interne Mitarbeiter).
Merkmale von Serviceprozessen
- Kundeninteraktion: Serviceprozesse beinhalten typischerweise direkten Kontakt mit dem Kunden – synchron (Telefon, Chat) oder asynchron (E-Mail, Ticket)
- Hohe Varianz: Kundenanfragen sind selten identisch – Serviceprozesse müssen flexible Ausnahmebehandlung ermöglichen
- Messbare Qualitätsdimension: Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit, Erstlösungsquote und Eskalationsrate sind typische KPIs
- Zeitkritisch: Kunden erwarten schnelle Antworten – Wartezeiten in Serviceprozessen werden direkt als Servicequalität wahrgenommen
Automatisierung von Serviceprozessen
Serviceprozesse bieten erhebliches Automatisierungspotenzial – insbesondere für Standardanfragen, die nach definierten Regeln bearbeitet werden können. Typische Automatisierungsansätze sind Chatbots für Erstanfragen und FAQ-Beantwortung, automatische Ticket-Klassifizierung und -Zuweisung, automatisierte Statusupdates an Kunden sowie Self-Service-Portale, die Kunden die Beantwortung eigener Anfragen ermöglichen. Gleichzeitig bleibt menschliche Bearbeitung für komplexe, emotionale oder strategisch wichtige Kundenanliegen unverzichtbar.
Praxisbeispiel
Ein Telekommunikationsanbieter analysiert sein Servicecenter: 68 Prozent aller eingehenden Anfragen betreffen drei Themen – Rechnungsfragen, Vertragsstatus und Entstörungsmeldungen. Diese drei Themen werden vollständig automatisiert: Ein Chatbot beantwortet Rechnungsfragen durch direkten Datenbankabgleich, gibt Vertragsinformationen aus dem CRM in Echtzeit aus und leitet Entstörungsmeldungen automatisch an den Technikdienst weiter. Ergebnis: 62 Prozent aller Anfragen werden ohne Mitarbeiterbeteiligung gelöst. Die Mitarbeiter konzentrieren sich auf die verbleibenden 38 Prozent – komplexe Beschwerden, Kündigungsprävention und Vertragsverhandlungen.
