Ein SLA – Service Level Agreement – auf Deutsch Dienstgütevereinbarung – ist ein formeller Vertrag oder eine definierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden (oder zwischen internen Abteilungen), der die vereinbarten Leistungsparameter eines Services festlegt: Was wird geleistet? In welchem Umfang? Mit welcher Reaktionszeit? Mit welcher Verfügbarkeit? Und was passiert, wenn diese Parameter nicht eingehalten werden?
Im Kontext automatisierter Prozesse ist ein SLA die messbare Verpflichtung des Automatisierungssystems oder -dienstleisters gegenüber dem Auftraggeber: Innerhalb welcher Zeit werden Vorgänge verarbeitet? Wie hoch darf die Fehlerquote maximal sein? Wie lange darf das System maximal nicht verfügbar sein? SLAs machen die Qualität einer Automatisierungslösung quantifizierbar und vertragssicher.
Typische SLA-Parameter in der Automation
| SLA-Metrik | Zielwert | Messung | Konsequenz |
| Verfügbarkeit | ≥ 99,5 % | Monatlich | Penalty |
| Durchlaufzeit | ≤ 4 Stunden | Je Vorgang | Eskalation |
| Fehlerquote | ≤ 1 % | Wöchentlich | Review |
| Reaktionszeit (kritisch) | ≤ 2 Stunden | Je Incident | Penalty |
| Dunkelverarbeitungsquote | ≥ 85 % | Monatlich | Bonus |
SLA-Typen
- Kunden-SLA: Vereinbarung zwischen Dienstleister und externem Kunden – legt fest, welche Servicequalität der Kunde erwarten darf
- Internes SLA (OLA – Operational Level Agreement): Vereinbarung zwischen internen Abteilungen – z. B. IT und Fachabteilung
- Lieferanten-SLA: Vereinbarung mit einem Zulieferer über die Qualität gelieferter Dienste oder Daten
SLA-Monitoring und Reporting
Ein SLA ist nur so wirksam wie seine Messung und Kommunikation. Gutes SLA-Management umfasst: automatisches Tracking aller SLA-relevanten Kennzahlen in Echtzeit, frühzeitige Warnsignale wenn ein Zielwert in Gefahr gerät (SLA at Risk), regelmäßige Berichte an alle Beteiligten und klar definierte Eskalationspfade wenn ein SLA zu brechen droht. In modernen Automatisierungsprojekten sind SLA-Dashboards ein fester Bestandteil des Betriebskonzepts.
Praxisbeispiel
Ein Automationsdienstleister vereinbart mit einem Versicherungskunden drei SLAs für den automatisierten Schadensbearbeitungsprozess: (1) Systemverfügbarkeit ≥ 99,5 % pro Monat – bei Unterschreitung Gutschrift von 10 Prozent der Monatspauschale. (2) Alle eingehenden Schadenmeldungen werden innerhalb von 2 Stunden verarbeitet oder eskaliert. (3) Dunkelverarbeitungsquote ≥ 75 Prozent – bei dauerhafter Unterschreitung Review und Optimierungsplan. Das Monitoring-Dashboard zeigt täglich alle drei Werte in Echtzeit. Im Quartalsbericht werden Trends und Verbesserungsmaßnahmen dokumentiert. Der Kunde sieht jederzeit, ob er bekommt, was er bezahlt – und der Dienstleister hat klare Ziele, auf die er optimiert.
