Künstliche Intelligenz und Automation werden häufig in einem Atemzug genannt. Dabei handelt es sich um zwei unterschiedliche Technologien, die ihre größte Wirkung entfalten können, wenn sie sinnvoll miteinander kombiniert werden.
Ein KI-System kann beispielsweise Texte formulieren, Dokumente analysieren, Informationen klassifizieren oder Fragen beantworten. In vielen Anwendungen erfolgt dabei zunächst eine menschliche Eingabe. Die KI verarbeitet diese und liefert anschließend ein Ergebnis.
Das allein ist jedoch noch keine Unternehmens-Automation.
Was ist der Unterschied zwischen KI und Automation?
Vereinfacht formuliert: KI verarbeitet und erzeugt Informationen. Automation führt Prozesse aus.
Eine Automation verbindet verschiedene Arbeitsschritte und Systeme miteinander. Sie kann Daten übernehmen, Software bedienen, Aktionen auslösen und abhängig von definierten Bedingungen den nächsten Prozessschritt starten.
KI kann innerhalb dieses automatisierten Prozesses einzelne Aufgaben übernehmen, für die klassische, starre Regeln nicht ausreichen.
Damit wird KI zu einem Bestandteil der Automation – aber nicht mit ihr gleichgesetzt.
Beispiel: Kundenanfragen automatisch bearbeiten
Der Unterschied wird an einem typischen Vertriebsprozess deutlich.
Eine Anfrage erreicht das Unternehmen per E-Mail oder Kontaktformular. In einem manuellen Prozess muss ein Mitarbeiter die Nachricht lesen, die Kontaktdaten übernehmen, einen Interessenten im CRM- oder ERP-System anlegen, die Anfrage bearbeiten, ein Angebot erstellen, dieses versenden und später gegebenenfalls nachfassen.
Eine professionelle Unternehmens-Automation kann diese Schritte miteinander verbinden.
Die eingehende Anfrage wird erfasst und analysiert. Kundendaten werden automatisch übernommen. Ein neuer Interessent wird im CRM- oder ERP-System angelegt oder einem bestehenden Datensatz zugeordnet.
Anschließend können relevante Daten verarbeitet und ein passendes Angebot erstellt werden. Nach definierten Regeln wird das Angebot versendet und der Vorgang dokumentiert.
Bleibt eine Reaktion aus, kann die Automation nach einer festgelegten Zeit automatisch weitere Schritte auslösen.
Welche Rolle übernimmt KI innerhalb einer Automation?
Klassische Automation eignet sich besonders für klar definierte Abläufe. KI erweitert diese Möglichkeiten bei Aufgaben, die eine Interpretation von Informationen erfordern.
So kann KI beispielsweise den Inhalt einer Kundenanfrage verstehen, das Anliegen einer Kategorie zuordnen, Informationen aus unstrukturiertem Text extrahieren oder einen individuellen Textvorschlag erstellen.
Die Automation übernimmt anschließend die Orchestrierung des Gesamtprozesses.
So können KI, CRM, ERP, E-Mail-Systeme, Datenbanken und weitere Anwendungen innerhalb eines durchgängigen Geschäftsprozesses zusammenarbeiten.
Der Mensch bleibt dort eingebunden, wo Sie es möchten
Automation bedeutet nicht zwangsläufig, dass sämtliche Entscheidungen einer Software oder KI überlassen werden.
Unternehmen können genau festlegen, an welchen Stellen eine menschliche Prüfung oder Freigabe erforderlich ist.
Beispielsweise kann ein Angebot automatisch erstellt werden, aber erst nach Freigabe durch einen Mitarbeiter versendet werden. Alternativ können Standardangebote vollständig automatisch verarbeitet werden, während nur außergewöhnliche Fälle einem Mitarbeiter vorgelegt werden.
Damit entsteht kein starres „Mensch oder Maschine“, sondern eine sinnvolle Aufgabenteilung.
KI allein spart noch keine Prozessschritte
Ein Mitarbeiter, der mit Hilfe von KI eine Aufgabe schneller erledigt, arbeitet effizienter. Er muss die Aufgabe jedoch weiterhin selbst anstoßen und das Ergebnis weiterverarbeiten.
Bei einer professionellen Unternehmens-Automation kann dagegen die gesamte Prozesskette automatisiert ablaufen.
Genau darin liegt der wesentliche Unterschied zwischen dem Einsatz eines einzelnen KI-Tools und einer strategischen Unternehmens-Automation.
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